みなさんはどうでしょうか。仕事でクレーム処理をした経験はありますか?もしかしたら、クレームを付けたことがある人もいるかもしれませんね。

ライブドアニュースにこんな記事がありました。

嘘クレームで1200店に金品要求45歳女!自宅前は謝罪や返金の行列 より下記文章を引用。
冠番組となった司会の羽鳥慎一が「お店の弱みにつけ込む驚愕の手口です」と取り上げたのは、ウソのクレームで金品をむしり取った兵庫県伊丹市の無職、小野谷知子容疑者(45)の話だった。カネを要求された店舗は半年間で全国30都道府県、1200店舖にのぼり、掛けたクレーム電話は7000回に達していた。
僕も(羽鳥さんの番組ではなかったけど)テレビでこのニュースを見ました。すごいですね。半年間でこんなにクレームつけるなんて、到底真似できない。しようとも思わないけど。驚きです。

そして、ニュースを見ながら、仕事で経験した様々なクレームのことを思い出していました。

ある日、お客さんから金品の要求をされたことがあります。詳しいことは書けないのでかなりぼやかして書きますが、そのお客さんは別件でも金品の要求をしている人で、僕達会社側の立場からすると、不当な要求だと思える内容でした。しかし、お客さんはかなりしぶとく、4時間以上話しても納得しない様子だったので、泣く泣くお客さんの要求を飲んだことがあります。

そのとき僕は、徹底的に戦ってもいいと思っていたのですが、上司や同僚からの勧めもあり、要求を飲んだわけです。

上の話はとあるコールセンターで働いていた時の話ですが、コールセンターの場合、仮に自分の対応でお客さんの要求を飲まなかったとしても、また電話がかかってくる可能性があります。そうすると、結局次回対応する担当者が同じように戦うことになってしまうし、そこで要求を飲まざるを得ない状況になるかもしれないと考えると、僕の時点で終わらせてしまったほうがいい、という判断です。なおかつ、僕自身も、そのお客さんに何時間も捕まっていることで、他のお客さんの対応ができず、人員的にも無駄になってしまうので、こちらが引き下がった形になりました。 


まあ、金品が目的の相手は扱いやすいんですけどね。要求が叶えば引いてくれますから。今回ニュースになったおばさんは何度でもクレームつけてきそうですけど。


他にも散々クレームを受けてるはずなんですけど、案外覚えてないもんだな(笑)慣れって怖いもんだ。

「お前死ね、俺が直接やってやりたいけど、できんから自分で頭かち割って死ね」とか言われたこともありましたねぇ。僕はあまり個人攻撃されても気にしないタイプだったので、かるーくスルーしてましたけどね。


僕がクレームにあたったときにやっていた対策でも書いてみようかな。

1.改めて自分の名前を名乗る。
その話がクレームだとわかった時点で必要がなくてももう一回名前を名乗り、「あなたの話から逃げるつもりはありません」アピールをしていました。話せばわかるヤツだという印象付けですね。それと、舐められないようにするためのハッタリでもあります。

2.時にはマニュアル無視でお客さんに同意しちゃう。
これはその時の僕の職場が、ある程度個人の能力に任せてくれていたから出来たことなので参考にしないほうがいいですかね。でも、「俺の気持ちわかってくれたならそれでいいよ」なんて展開になってくれることも。通じないお客さんにやると逆効果です。

3.お客さんの話は遮らない。
一般的なクレーム対応のセオリー通りですね。先に怒りを吐き出させるのが狙い。

4.返事しない。
3.番の発展形です。返事も相槌すらもしないと、お客さんが「あれ?何だこいつ?話し聞いてんのか?」という感じで戸惑う事があります。その戸惑いに乗じてこちらの主張を伝えたり、雰囲気を変えたりします。やる相手を間違えると炎上しますが。


これはあくまでも個人的にやってたことなので効果の保証はしません。いずれにしろ、常軌を逸したクレーマーには何をやっても無駄なので、とっとと警察に通報ってのがいいと思います。実情では、金品で納得してもらうことが多いんでしょうけどね……


最後に。ここまで散々書きましたけど、個人的な実感として、怒っているお客さんには怒るだけの正当な理由がある場合がほとんどでした。理由を受け止めて誠実に対応すれば、よっぽどの人じゃないかぎりわかってくれます。対応が終わったあと、「いろいろゴメンな、こっちも感情的になって酷いこと言った。悪かったよ。」なんて声をかけてくれる人もいましたからね。

なんだか長くなりすぎちゃった。

ではでは。