僕はコールセンターで働いていました。
複数の会社で、計6年くらいです。
avaya-2410
↑これ、コールセンター経験者なら懐かしく思う人いるんじゃないでしょうか(笑) 


僕はコンビニの深夜シフト2年以上続けた経験があるけど、コールセンターの仕事はコンビニよりも楽だと思ってます。
 
だって、ずっと座っていられるんだもん

コールセンターのオペレーターの一日の流れは、細かな違いはあってもだいたいは
朝出勤して、PCにログインし、仕事環境を整える。
それからは就業までとれるだけ電話とる。
就業時間が来て、自分が対応しているお客さんとの話が終わったらさようなら。

だと思いますが、この時、休憩行く以外の時間は座りっぱなしですからね。
空調の効いた部屋の中で。ずっと立ちっぱなしだったり、雨風浴びながら仕事している人たちに比べれば天国です。



でもまあ、ソコで問題になるのがコールセンター特有のストレスですよね。


僕はとある電子機器メーカーのカスタマーサポートをしていましたが、本当に様々なお客様から電話がかかってきます。


「この人、俺より詳しいんじゃないか?」 と言うお客さんには、知識が不足していると思われると負けです。ですが、知識をつけるって限界があります。操作マニュアルも覚えられるわけが無いので、ソコはハッタリですよね。とにかくわからないことがあっても「あ〜〇〇ですね、大丈夫ですよー」なんて言って対処してました。その間必死に資料を漁っています。

一言で言えば、こういった自分より知識のありそうなお客様から受けるストレス=プレッシャーですね。

逆に、「この人の知識レベルは赤ちゃん並みだな…」というお客様の対応もどっと疲れます。
知識のある人なら、「〇〇を××してください」で済む説明が、「まず、〇〇というのがあります。画面のどこそこにありますよ。それをこれこれのように操作します。これこれのように操作しますと、××ができるようになります」ってな感じです。
こういったタイプのお客様の中には、自信なさ気な人もいるので、「大丈夫ですよ、ゆっくりやってくださいね」とか、「この操作はみなさま難しいとおっしゃってます、〇〇様も、もう少しご協力くださいね!一緒に頑張りましょう!」などと、“これができないのはあなただけじゃないんだよ感”を出して、お客様の気持ちのケアもしながら対応する必要がありました。

こういったタイプのお客様と話すときは、単純に口数が多くなるのでしゃべり疲れるのです。
それと同時に、目標達成の障害になるんですね。
コールセンターには一件あたりの対応分数が何分以下、顧客満足度は何%以上などと、目標が設定されています。その目標に対してシビアなコールセンターで働いていた時は、時間のかかりがちな初心者のお客様をどうするかに神経をつかっていました。これもある意味ストレスですね。

クレーマーはいますけど、クレーマーはストレスフルなのが当たり前なので、ある意味慣れますw
受け流す術が自然と身につくので大したことありません。


そして何より、コールセンターの仕事で一番ストレスフルなのは、「自分には味方がいない」と思ってしまう瞬間でした。

クレーマー自体は問題ないんです。正当なクレーマーもいますからね。こちらが扱っている製品の品質が高くないことってあります。それに対して「品質が高くない、改善しろ」という要求はごもっとも。
でも、ただのコールセンターのスタッフには、それに応える術が無いんです。

知っている方も多いと思いますが、コールセンター業務って大体は外注です。
コールセンターの運営会社があって、メーカーはそこにコールセンター運営を委託します。
コールセンター運営会社は、自社で人材を集めることもあるけど、だいたいは派遣です。

お客さんの要望には応えてあげられない、電子機器メーカーにとって末端の派遣社員なんか“部外者”でしかないので、情報は降りてこない。新製品や新サービスを知るのがお客さんと同じだったりしますからね。朝出勤して、「えー今日始まったのー!全然わからん」って状態で電話取ることもざらでしたし。
結局、コールセンター時代末期にはお客さんも満足せず、自分もスッキリせず、というのが気持ち悪くなってしまい、辞めるに至りました。

ま、あまり長々と書いてしまうとタダの愚痴になりそうなのでこの辺で。

ストレス耐性さえあれば、天国みたいに楽な仕事なのは間違いないです。